Zicht op gebruikers van de website MijnOverheid
Online overheidsdienstverlening optimaliseren
Post van de overheid digitaal ontvangen in de Berichtenbox, bekijken welke gegevens er bij overheidsorganisaties geregistreerd staan, of de status van een vergunningsaanvraag volgen, steeds meer formele berichten en gegevens van de overheid vind je tegenwoordig digitaal bij MijnOverheid. Het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) vindt het belangrijk dat dit digitale portaal voor iedereen toegankelijk is, ook voor mensen die minder digitaal vaardig zijn. Het Ministerie van BZK heeft het CBS gevraagd een verkennend onderzoek uit te voeren naar de gebruikers van de website MijnOverheid. Hierbij wordt samengewerkt met Logius, de organisatie die (de gebruikersdata van) MijnOverheid beheert.
Doel van dit verkennende big data onderzoek is om beter inzicht te krijgen in het gedrag van de gebruikers van MijnOverheid en de groepen mensen die de site nog maar weinig gebruiken. Deze kennis kan helpen bij het verder verbeteren van de digitale dienstverlening aan burgers. Daarnaast levert dit gezamenlijke onderzoek met drie publieke organisaties (het CBS, BZK en Logius) ervaring op in het samen data gedreven werken bij het beantwoorden van maatschappelijke vragen.
Gebruikersdata analyseren
Voor dit verkennende onderzoek is gebruik gemaakt van gebruikersdata van MijnOverheid over de periode van één week, van maandag 6 tot en met zondag 12 februari 2017. Logius heeft deze data voor dit onderzoek aan het CBS beschikbaar gesteld. Deze dataset van alle bezoeken aan de website gedurende de geselecteerde week bevat onder andere gegevens per gebruiker over inlogtijd, inlogduur en de bezochte pagina’s op de site. De gebruikersdata zijn voorafgaand aan de analyses door het CBS gepseudonimiseerd en vervolgens verrijkt met gepseudonimiseerde persoons-, huishoudens- en regiokenmerken uit verschillende registers, om zodoende inzicht te krijgen in de verschillende groepen gebruikers.
Mensen met een laag inkomen en jongeren maken relatief minder vaak gebruik van MijnOverheid
In de onderzochte week logden in totaal ruim 1,3 miljoen unieke personen in bij MijnOverheid. De demografische en inkomensgegevens van deze gebruikers zijn bekeken om de samenstelling van de gebruikersgroep te bepalen. Door deze samenstelling te vergelijken met de totale Nederlandse bevolkingssamenstelling bleek dat er een aantal groepen mensen zijn die relatief minder vaak gebruik maakten van MijnOverheid. Dit betreft vooral jongeren tussen de 14 en 25 jaar, mensen met een laag huishoudensinkomen (laagste 20%van de inkomens in Nederland) en de groep met een inkomen onder het sociaal minimum. Ook vrouwen en personen met een niet-westerse migratieachtergrond gebruikten MijnOverheid minder dan respectievelijk mannen en personen met een Nederlandse of westerse migratie achtergrond (zie de figuren 1 en 2 alsmede tabel 1 en 2).
| Gebruikers MijnOverheid | Leeftijd | |
|---|---|---|
| 14 tot 25 jaar | 2,31 | 15,88 |
| 25 tot 35 jaar | 13,35 | 14,64 |
| 35 tot 45 jaar | 15,20 | 14,40 |
| 45 tot 55 jaar | 19,83 | 17,667 |
| 55 tot 65 jaar | 24,38 | 15,560 |
| 65 tot 75 jaar | 19,29 | 12,60 |
| 75 jaar of ouder | 5,63 | 9,21 |
| Category,gebruik MijnOverheid 1e decielgroep (laagste inkomen),4 2e decielgroep,6 3e decielgroep,8 4e decielgroep,9 5e decielgroep,11 6e decielgroep,11 7e decielgroep,12 8e decielgroep,12 9e decielgroep,13 10e decielgroep (hoogste inkomen),13 | gebruik MijnOverheid (%) |
|---|---|
| 1e decielgroep (laagste inkomen) | 4 |
| 2e decielgroep | 6 |
| 3e decielgroep | 8 |
| 4e decielgroep | 9 |
| 5e decielgroep | 11 |
| 6e decielgroep | 11 |
| 7e decielgroep | 12 |
| 8e decielgroep | 12 |
| 9e decielgroep | 13 |
| 10e decielgroep (hoogste inkomen) | 13 |
Toelichting figuur 2 Percentage gebruikers MijnOverheid.
Ouderen brengen langer tijd door op MijnOverheid dan jongeren
Om het gebruikersgedrag in kaart te brengen is gekeken naar het aantal bezoeken per gebruiker, het aantal bezochte pagina’s per gebruiker, de lengte van het bezoek en de tijd die de bezoeker doorbrengt per pagina.
Veruit de meeste mensen (78 procent) bezoeken MijnOverheid in de onderzochte week maar één keer. Gemiddeld duurt een bezoek aan MijnOverheid iets meer dan drie minuten, waarbij de bezoeker zo’n 12 pagina’s bekijkt. Mannen verblijven gemiddeld iets langer op de site dan vrouwen. Ouderen besteden meer tijd per pagina en per bezoek dan jongere mensen (figuur 3, tabel 3). Dit geldt zowel voor 65- tot 75-jarigen als voor 75-plussers.
| (seconden) | |
|---|---|
| 14 tot 18 jaar | 184 |
| 18 tot 25 jaar | 151 |
| 25 tot 35 jaar | 139 |
| 35 tot 45 jaar | 151 |
| 45 tot 55 jaar | 173 |
| 55 tot 65 jaar | 185 |
| 65 tot 75 jaar | 225 |
| 75 jaar of ouder | 258 |
Gedurende de week waren op dinsdag de meeste gebruikers actief op de site, de rest van de week vlakt het aantal bezoekers af met op zondag de minste bezoekers. Het bezoekerspatroon gedurende de dag laat een verschillend beeld zien voor de week- en weekenddagen. Waar bezoekers tijdens weekdagen gespreid over de dag en avond inloggen, is dit tijdens het weekend voornamelijk geconcentreerd tussen 9.00 en 15.00 uur.
Conclusies en vervolgonderzoek
Dit verkennende onderzoek laat zien, dat door het combineren van data van Logius en registerdata van het CBS, nuttige informatie kan worden gegenereerd over de gebruikers van MijnOverheid. Deze kennis kan helpen bij het gericht verbeteren van de digitale dienstverlening.
Belangrijk is wel om op te merken dat in dit eerste verkennende onderzoek slechts één week aan data is geanalyseerd. De vraag is of dit een representatief beeld geeft van het totale gebruik van MijnOverheid.
Op basis van de resultaten van dit onderzoek is dan ook besloten dat het onderzoek een vervolg zal krijgen in de vorm van uitgebreidere analyses op basis van meer data.
In dit vervolgonderzoek wordt de waarneemperiode uitgebreid van één week naar meerdere maanden. Achtergrondkenmerken van personen, zoals leeftijd en sociaal economische status, zullen worden gecombineerd met bezoekersgedrag om te onderzoeken of informatieve gebruikersprofielen opgesteld kunnen worden. Hierbij kan gedacht worden aan een uitsplitsing en gedetailleerde beschrijving van gebruikersgroepen met veelvuldig versus sporadisch gebruik of met lange versus korte bezoeken aan de site. Ook zal er, aan de hand van aanvullende data, onderzoek gedaan worden naar gebruikers die berichten in MijnOverheid via de Berichtenbox-app benaderen. Verder zal in het vervolgonderzoek gekeken worden naar de gebruikers per gemeente, en om te zien wat mensen zelf vinden van hun digitale vaardigheden, zal ook bekeken worden of gebruikers van MijnOverheid terug te vinden zijn in het CBS ICT-onderzoek onder personen en huishoudens.
Privacy en gebruik van data
Het CBS heeft wettelijk gezien de taak statistisch onderzoek voor de overheid uit te voeren om praktijk, beleid en wetenschap te ondersteunen en deze gegevens voor iedereen beschikbaar te stellen (artikel 3 Wet op het CBS). Ook bevordert het CBS de informatievoorziening van de overheid, alsmede de nauwkeurigheid en volledigheid van de cijfers. In dit project wordt gebruik gemaakt van informatie uit registers en de expertise van het CBS. Vanuit deze wettelijke taak is bij de dataleverancier Logius data van MijnOverheid opgevraagd door het CBS. In het kader van de privacywetgeving zijn deze data voorafgaand aan de analyse gepseudonimiseerd door het CBS en vervolgens verrijkt met gepseudonimiseerde persoonsgegeven uit registers. Tevens is afgesproken dat deze data na afloop van het project zullen worden vernietigd door het CBS en niet voor andere doeleinden gebruikt zullen worden.