Dataverzameling CBS: kwaliteit en klant centraal

/ Auteur: Masja de Ree
De hoofddirectie Dataverzameling van het CBS is verantwoordelijk voor het verzamelen van gegevens om kwalitatief hoogwaardige statistieken te maken. Dat deze hoofddirectie oog heeft voor kwaliteit en de wensen van de klant centraal stelt, blijkt uit het ISO-certificaat dat zij maandag 30 januari jl. ontvingen. Hoofddirecteur Astrid Boeijen: ‘Dit is geen eindpunt, we blijven verbeteren.’

Kritisch kijken naar processen

Klanten staan centraal bij het ISO-certificaat. In het geval van Dataverzameling zijn dat niet alleen de statistische divisies van het CBS die de data afnemen. Kwaliteitsmanager Roger Scholtes, projectleider voor de ISO-certificering: ‘Ook met collega’s binnen de eigen productieketen heb je klantrelaties. Het ISO-certificaat bevestigt dat onze werkprocessen voldoen aan de kwaliteitsrichtlijnen van ISO. Het is een erkend certificaat, dat ook voor externe partners duidelijk maakt wat ons kwaliteitsniveau is.’ Belangrijker dan het certificaat zelf is dat tijdens het certificeringstraject kritisch en bewust naar de processen is gekeken. Scholtes: ‘ISO stelt bepaalde vragen. Heb je hier aan gedacht? En hoe is dat geregeld? Als het antwoord uitblijft of onvoldoende is, ontstaan actiepunten waarmee de bedrijfsvoering binnen elk organisatieonderdeel kan worden verbeterd.’

Belangrijker dan het certificaat zelf is dat tijdens het certificeringstraject kritisch en bewust naar de processen is gekeken

Aandachtspunten

‘Het certificeringstraject is niet het afvinken van items op het ISO-lijstje’, zegt Boeijen. ‘Het gaat erom dat we structureel kwaliteit willen leveren en zaken willen verbeteren voor het CBS en onze partners. Zo heeft het directieteam zich gebogen over kansen, risico’s en beheersmaatregelen. We hebben onze doelstellingen en de sturing daarop concreet gemaakt.’ In de organisatie is de overdracht in de keten verbeterd. Er wordt nu expliciet stilgestaan bij het moment dat iemand anders het werk overneemt. Er wordt actief gestuurd op de vereisten waaraan het resultaat bij overdracht moet voldoen. Daarnaast is werk gemaakt van de manier waarop kennis en informatie op de afdeling is geborgd. Dataverzameling werkt met documentmanagement om de meest recente versies van documenten beschikbaar en makkelijk vindbaar te maken. Daarvan profiteert iedereen. ‘Veel mensen denken dat voor een ISO-certificering mappen vol met procesbeschrijvingen moeten worden gevuld. Maar dat is niet meer zo’, benadrukt Boeijen. ‘Wel kijkt een auditor van TÜV Nederland jaarlijks mee of de bedrijfsvoering nog aan de ISO-uitgangspunten voldoet.’

Kwaliteitsdocument

Wat was ervoor nodig om het certificaat te behalen? Boeijen geeft aan dat haar collega Scholtes als kwaliteitsmanager een belangrijke rol heeft gespeeld. Hij was betrokken bij de ontwikkeling van het kwaliteitsmanagementdocument. Daarin stond hoe de afdelingen ervoor stonden en op welke punten nog verbetering nodig was. De teammanagers gingen daar vervolgens mee aan de slag. Scholtes: ‘Het is een voordeel dat ik al jaren bij Dataverzameling betrokken ben. Dat werkte prettig. Een andere factor van belang was dat het management ISO uitdraagt als methode om de bedrijfsvoering samen met medewerkers te verbeteren. De stuurgroep Continu Verbeteren bewaakte daarbij de voortgang.’ Dataverzameling zette ook Lean Operational Management (LOM) in om de plan-do-check-act-cyclus goed in te vullen. Scholtes: ‘LOM heeft geholpen om de hiaten die vanuit ISO naar voren kwamen concreet in te vullen.’ Het overige deel van het CBS wordt in de komende jaren ook ISO-gecertificeerd. De ISO-expertgroep wisselt daartoe CBS-breed ervaringen uit.

Tjark Tjin a Tsio en Astrid Boeijen

Relevante links